Hành trình khách hàng trong Digital Marketing

Hành Trình Của Khách Hàng Là Gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà một khách hàng tiếp xúc và tương tác với thương hiệu từ lúc nhận thức về sản phẩm, dịch vụ cho đến khi ra quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Trong Digital Marketing, hành trình này diễn ra trên các kênh online như website, social media, email, quảng cáo trực tuyến, v.v.

Việc hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa từng giai đoạn để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng sự trung thành từ khách hàng. Khi nắm vững hành trình này, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm, tạo nội dung phù hợp và cung cấp giải pháp hiệu quả hơn.

Tầm quan trọng của hành trình khách hàng

Việc xác định biểu đồ hành trình khách hàng một cách chính xác sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích như sau:

• Gia tăng hiệu quả bán hàng: Việc xác định hành trình khách hàng sẽ giúp gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Khi đã có thể hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của công ty, chúng ta sẽ dễ dàng tìm kiếm, thấu hiểu và tìm ra cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu mà họ quan tâm.
• Đem lại sự hài lòng cho khách hàng: Khi khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt hơn thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng trở lại mua sắm cho lần kế tiếp. Không những vậy, họ còn chia sẻ, giới thiệu về sản phẩm của doanh nghiệp cho bạn bè, gia đình của mình.
• Tìm ra những thiếu sót trong dịch vụ khách hàng: Hành trình khách hàng còn giúp doanh nghiệp tìm ra những lỗ hổng, thiếu sót trong dịch vụ khách hàng của mình từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu: Việc xác định hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm ra khách hàng mục tiêu đang quan tâm đến sản phẩm của công ty từ đó tập trung nguồn lực hiệu quả vào nhóm khách hàng này.

Mô Hình 5A Trong Marketing

Giai đoạn 1: Awareness – Nhận biết 

Giai đoạn “Awareness” trong Mô hình 5A là giai đoạn đầu tiên trong tiếp thị, mục tiêu chính là tạo sự nhận biết về thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng tiềm năng. Ở đây, khách hàng thường thụ động đối với thông tin tiếp thị từ nhiều nguồn như các quảng cáo, hay thậm chí là sự giới thiệu của gia đình, bạn bè hay những người ảnh hưởng, KOL, KOC, vv. 

Trong giai đoạn này bạn cần tập trung vào xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và dễ nhớ, nổi bật lên trong tâm trí khách hàng. Điều quan trọng là làm cho thông điệp rõ ràng và hấp dẫn, bởi chỉ khi họ biết đến bạn, họ mới có cơ hội tiếp tục vào các giai đoạn tiếp theo.
 

Giai đoạn 2: Appeal – Thu hút 

Sau khi khách hàng đã nhận biết và hiểu thông điệp của thương hiệu ở giai đoạn “Awareness” bước tiếp theo là thu hút sự chú ý và tạo sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 

Trong giai đoạn 2 này, bạn cần tạo ra những yếu tố thu hút để khách hàng tiếp tục quan tâm và tiếp cận thông tin chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở nên hấp dẫn và độc đáo trong mắt khách hàng. 

Giai đoạn “Appeal” là cơ hội để bạn thể hiện giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ và làm cho khách hàng thấy rằng họ cần nó. Nếu bạn có khả năng tạo sự kỳ vọng và tạo niềm tin trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tiếp tục hành trình của họ đến các giai đoạn tiếp theo của quy trình tiếp thị. 

Giai đoạn 03: Ask – Tìm hiểu

Giai đoạn 3 trong Mô hình 5A được gọi là “Ask” . Sau khi đã thu hút sự chú ý của khách hàng ở giai đoạn “Appeal” bước tiếp theo là khám phá và đáp ứng sự tò mò và nhu cầu của họ.  

Giai đoạn Ask trong Mô hình 5A bắt đầu khi khách hàng tự chủ động tìm hiểu về thương hiệu. Giai đoạn này khác biệt với mô hình truyền thống bởi sự kết hợp giữa trực tuyến và ngoại tuyến. Khách hàng không chỉ sử dụng công cụ tìm kiếm trực tuyến mà còn đến cửa hàng, tham khảo ý kiến từ người bán, bạn bè, và so sánh thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Họ tìm hiểu để xác định tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu của họ và thu hẹp lựa chọn của mình.

Giai đoạn 04: Action – Hành động

Giai đoạn 4 trong Mô hình 5A được gọi là “Action”. Tại giai đoạn này, sau khi khách hàng đã tìm hiểu và xác định tính năng, lợi ích phù hợp, họ quyết định thực hiện mua hàng 

Đối với khách hàng, giai đoạn này thường đánh dấu sự kết thúc của quá trình mua hàng. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp và người làm Marketing, việc bán sản phẩm không chỉ đơn giản là giao dịch mua – bán mà còn liên quan đến giá trị của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng nhận được sau khi mua hàng. 

Trong thời đại khách hàng có nhiều sự lựa chọn và lợi ích của họ được đặt lên hàng đầu, trải nghiệm khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng. Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm không chỉ đến việc bán hàng mà còn đến việc cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc để xây dựng mối quan hệ lâu dài 

Giai đoạn 05: Advocate – Ủng hộ thương hiệu

Giai đoạn 5 trong Mô hình 5A được gọi là “Advocate”. Tại giai đoạn này, sau khi khách hàng đã thực hiện mua hàng và trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ có thể trở thành những người ủng hộ chung tay xây dựng thương hiệu của bạn. Họ có thể viết đánh giá, chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè và cộng đồng. 

Kết Luận

Hành trình khách hàng trong Digital Marketing là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Việc áp dụng các mô hình như 5A sẽ giúp tối ưu chiến lược tiếp thị, cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Để thành công, doanh nghiệp cần liên tục nghiên cứu, phân tích dữ liệu và cải tiến chiến lược phù hợp với từng giai đoạn của hành trình khách hàng.