Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số với Customer Journey

Chúng ta đều biết rằng mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty trước hết là phải tối đa hóa  lợi nhuận, và một trong những yếu tố quyết định nhân tố đó là khách hàng. Vậy doanh nghiệp phải làm sao để có thể hiểu được khách hàng cũng như đáp ứng được đúng mục đích trọng tâm của họ. Từ đó trong giới kinh doanh xuất hiện thuật ngữ “Customer Journey”. Vậy Customer Journey là gì? Tại sao lại sử dụng Customer Journey?

Customer journey là gì? Touch Point là gì?

Customer Journey là gì? Hiểu một cách đơn giản Customer journey (Hành trình trải nghiệm khách hàng) là bản trình bày trực quan về quan về quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình (Customer Journey Map), bạn sẽ hiểu được động lực cũng như nhu cầu của khách hàng.

Touch Point là gì? Bên cạnh Customer journey thì chúng ta cũng cần phải biết đến thuật ngữ Touch Point. Đây chính là từ chỉ bất kỳ điểm tương tác với khách hàng dù ở giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng. Touch point trên nền tảng kỹ thuật số thường đề cập đến sự tương tác với thương hiệu trực tuyến bao gồm website, quảng cáo, kết quả công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội.

Hơn nữa, với việc sử dụng các thiết bị di động cũng như máy tính nhiều của công chúng hiện nay thì Touch Point đóng một vai trò quan trọng. Yếu tố này giúp doanh nghiệp tạo ra sự trải nghiệm thống nhất và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian, hay chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Trong đó, bản đồ sẽ trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Việc xây dựng bản đồ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ được những điểm Touch Point và những mong muốn của khách hàng tương tác. Bên cạnh đó, Customer Journey Map còn đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc cũng như trên tất cả các kênh. Và việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tại các điểm tiếp xúc sẽ giúp doanh nghiệp:

• Nắm bắt được tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng.
• Xây dựng được tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định các bước chính và điểm quyết định.
• Nhận biết được các điểm làm gián đoạn quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, từ đó có thể đưa ra những giải pháp để cải thiện quá trình trải nghiệm của khách hàng,
• Hiểu rõ được khách hàng khi chuyển các giai đoạn mua sắm để có thể đáp ứng kịp thời và có chiến lược giữ chân khách hàng.
• Làm lớn một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể.

Tìm hiểu thêm về chương trình đào tạo Digital Marketing tại: Đào tạo Digital Marketing

Lợi ích của Customer Journey Map

Bản đồ hành trình khách hàng cho chúng ta biết những trải nghiệm khách hàng có đúng như lời hứa từ thương hiệu hay không. Nếu có sự sai lệch thì bản đồ hành trình có thể giúp bạn sửa chữa và đưa ra những giải pháp cụ thể. Với sự giải quyết kịp thời, doanh nghiệp bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ vững chắc và lâu dài với khách hàng.

Chúng ta cũng thấy, khách hàng sử dụng phương thức online để mua hàng ngày càng phổ biến. Hiểu được xu hướng này, doanh nghiệp nên tận dụng và tạo ra được thành công.

Cách khai thác tối đa bản đồ hành trình khách hàng

Để có thể khai thác từ bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần đưa vào mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp  từ việc đóng gói, tạo quảng cáo trên Tivi và các bài viết trên Facebook. Bản đồ hành trình khách hàng có thể bao gồm các yếu tố định lượng từ công cụ phân tích website, phần mềm CRM hay phần mềm tổng đài Call Center.

Cách tạo ra Customer Journey Map cho doanh nghiệp của bạn

Để tạo ra Customer Journey Map, bạn có thể thực hiện theo những cách sau:

Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình khách hàng

Việc tạo ra được Customer Journey Map thì trước tiên bạn phải hiểu được Customer Journey là gì và có lợi ích như thế nào. Hơn nữa, bạn phải đưa ra được lý do sử dụng bản đồ hành trình khách hàng. Hơn nữa, khi đặt mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ biết được mục đích của việc xây dựng bản đồ để để trả lời các câu hỏi như: đối tượng khách hàng là ai, đánh giá dựa trên cơ sở nào, cần phải chuẩn bị những yếu tố nào,…

Hồ sơ Personas của bạn và xác định mục tiêu của khách hàng

Khi nghiên cứu hồ sơ cá nhân, bạn có thể xem xét được phản hồi để doanh nghiệp có thể tiếp cận được thông tin khách hàng thực tế nhất. Bạn cũng thể giải quyết một số câu hỏi như:

• Khách hàng làm thế nào để biết đến thương hiệu?
• Khách hàng biết được website của bạn thông qua phương tiện nào?
• Tại sao khách hàng lại tìm đến thương hiệu của bạn?

Tổng hợp những điểm chạm có thể tác động tới khách hàng

Những điểm chạm là yếu tố để khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp. Nếu muốn đạt được hiệu quả cao, doanh nghiệp cần phải nhận biết được kênh nào khách hàng hay tương tác, họ tìm kiếm thông tin ở đâu? Ngoài ra, Customer Journey Map sẽ cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về hành vi và tâm lý của khách hàng. Việc xác định các điểm chạm còn giúp doanh nghiệp đưa ra những giải pháp tối ưu cho các kênh Marketing để khách hàng có những trải nghiệm nhanh và dễ dàng cũng như đáp ứng được mong muốn.

Xác định các yếu tố bạn muốn trên Customer Journey của mình

Có 4 loại Customer Journey được các doanh nghiệp áp dụng nhiều hiện nay bao gồm: Current State, Day in the life, Future State, Service Blueprint.

Tự mình phân tích thực hiện Customer Journey

Sau các bước hiểu được khái niệm Tự mình phân tích thực hiện Customer Journey, đưa ra được những mục tiêu, hành động thì bước cuối cùng đó chính là tiến hành phân tích các kết quả thực hiện hành trình trải nghiệm khách hàng. Nhưng doanh nghiệp cũng sẽ có những thắc mắc “Bản đồ đã thể hiện đúng hành trình của khách hàng hay chưa?”, “ Tại sao khách hàng đã đạt đúng điểm chạm nhưng vẫn chưa chốt đơn?”, “Khách hàng đã bị rớt ở điểm nào hay không phản hồi lại thông tin?”. Tóm lại, việc xây dựng bản đồ chỉ là lý thuyết còn, nếu muốn có những kết quả thực tế thì bạn cần phải theo dõi những hành vi để có những điều chỉnh kịp thời và có tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất cho khách hàng.

Thực hiện những thay đổi cần thiết

Nếu như chiến lược không còn mang lại hiệu quả thì việc thay đổi chính là cách để chúng ta có một kết quả tốt hơn.

Xem thêm:

• Digital Marketing là gì? Những điều cần biết về Digital Marketing
• Marketing Online là gì? Chiến lược Marketing Online phù hợp

Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh

Việc sử dụng Customer Journey sẽ có những tác động đối với chiến lược kinh doanh như:

Chủ yếu phát triển ở phạm vi trong nước

Customer Journey Map sẽ giúp công ty phát triển một chiến lược Marketing hoàn hảo. Bạn sẽ không cần phải tốn kém nhiều chi phí quảng cáo nhưng vẫn có thể lôi kéo được lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Sử dụng Customer Journey map giúp doanh nghiệp có thể vẽ ra được một bức tranh hoàn hảo để thu hút được khách hàng tiềm năng.

Tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Doanh nghiệp chỉ cần hiểu được đâu là điểm chạm cũng như điều thu hút khách hàng thì có thể dễ dàng xây dựng được nội dung phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng

Sử dụng Customer Journey sẽ giúp mỗi phòng ban hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu của họ, tránh cung cấp cho khách hàng những mặt hàng họ không mong muốn.

Hy vọng những thông tin trên đã giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về Customer Journey. Hãy theo dõi FPT Skillking để nhận thêm những thông tin hữu ích về cách xây dựng Customer Journey nói riêng và những vấn đề liên quan đến Digital Marketing nói chung nhé!