Trải nghiệm khách hàng là yếu tố ảnh hưởng tới việc khách hàng có mua sản phẩm của doanh nghiệp hay không. Bài viết dưới đây, FPT Skillking sẽ chia sẻ tới các bạn những kiến thức để bạn hiểu trải nghiệm kiến thức là gì và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Hãy cùng theo dõi bài viết này nhé!
Mục lục
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là cách thức để khách hàng trải nghiệm các thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp xuyên suốt quá trình sử dụng. Nó bao gồm tất cả những trải nghiệm mà khách hàng gặp phải, ngay từ khi mới tìm hiểu thông tin sản phẩm đến khi thực hiện đặt, mua, sử dụng và kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Trải nghiệm khách hàng không những liên quan đến giá trị của sản phẩm mà nó cũng bao hàm cả những trải nghiệm thuộc về tâm lý bao gồm sự thoải mái, tin tưởng, hài lòng, tâm lý cởi mở hay sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân sự của một công ty. Khi khách hàng có được một trải nghiệm tốt, bạn sẽ có thêm niềm tin tưởng cùng sự trung thành của khách hàng, qua đó tăng uy tín của thương hiệu và giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh mẽ hơn nữa.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp là một trong các yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Dưới đây là một vài điểm lợi ích của trải nghiệm khách hàng khiến nó trở nên quan trọng, cụ thể như sau:
Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng mọi nơi, mọi lúc là việc mang tới cho khách hàng góc nhìn tích cực đối với doanh nghiệp. Chúng giúp bạn có cơ hội bán hàng hiệu quả, tăng cao tỷ lệ chuyển từ khách hàng mới trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp
Doanh thu tăng trưởng
Mọi trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng sẽ có những ảnh hưởng nhất định đối với việc mua sản phẩm của họ. Khi khách hàng được chăm sóc nhiệt tình và tận tâm, họ sẽ sẵn lòng chi trả một lượng tiền đáng kể vào những hoạt động của doanh nghiệp, lợi nhuận vì đó mà cũng tăng lên.
Khi khách hàng cũ chia sẻ cho khách hàng mới trải nghiệm của họ về sản phẩm, bạn sẽ có thêm những lợi ích nhất định. Đây cũng là lợi ích cốt lõi của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp.
Khả năng cạnh tranh cao
Chúng ta có thể dễ dàng thấy rằng nếu yêu cầu của khách hàng không được thoả mãn, họ sẽ ngay lập tức chuyển hướng qua sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ. Nhất là khi thị trường cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt, những vấn đề về cách bán hàng hoá, bao bì sản phẩm hay hình thức quảng cáo đã được sao chép thì trải nghiệm khách hàng cũng là nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thành công của doanh nghiệp.
Giữ được lòng tin với khách hàng
Lòng tin của khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi mức độ hài lòng và trung thành với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì thế, hãy cung cấp tới khách hàng những trải nghiệm thú vị cũng là một cách giúp doanh nghiệp lôi kéo và giữ khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Thương hiệu được biết đến rộng rãi
Có thêm những trải nghiệm mới mẻ, khách hàng sẽ lưu lại những ấn tượng tốt đẹp, qua đó sẽ có nhiều khách hàng tìm đến và lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đôi khi, cũng có nhiều bạn nhầm giữa Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và Dịch vụ khách hàng (Customer Service) vì tất cả điều liên quan đến khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng thực chất đó là hai khái niệm rất khác biệt, cụ thể như sau:
- Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) theo nghĩa rộng, là các trải nghiệm khách hàng như trải nghiệm mua sắm, trải nghiệm marketing khi sử dụng dịch vụ, quảng cáo, pr, chính sách hậu mãi, văn hoá doanh nghiệp. Customer Service – dịch vụ chăm sóc khách hàng là những điều bạn tư vấn, hướng dẫn tới khách hàng kể cả trước và sau thời điểm thực hiện hành vi mua sản phẩm nhằm đem tới cho họ những trải nghiệm mới lạ và lý thú.
- Customer Experience là bao gồm cả mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Còn Customer Service thì chỉ tập trung vào một sự việc nhất định như khách hàng liên hệ tới để nhận sự giúp đỡ hay hỗ trợ các vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm hoặc sau mua,..
Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
Trải nghiệm khách hàng là nhân tố chính đem lại doanh số, khách hàng tiềm năng cùng các tiện ích hấp dẫn đối với doanh nghiệp. Để có thể cải tiến dịch vụ, bạn nên nắm vững những chỉ số đo sau:
- Độ hài lòng của khách hàng (CSAT): Đây là chỉ số quan trọng nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Để làm được việc này doanh nghiệp có thể thông qua những câu hỏi thăm dò, những chỉ số ngầm điển hình như xếp hạng mức độ đa dạng hoá của sản phẩm, mức độ hài lòng hoặc điểm số mua bí ẩn.
- Mức độ trung thành (NPS): Được hiểu, NPS đo lường thời hạn dùng trung bình của sản phẩm hoặc tỷ lệ mua lại. Những điều điều này có thể được thực hiện khảo sát về: Tỷ lệ mua, tham gia chương trình khách hàng trung thành, đa dạng hoá các sản phẩm, số đơn đặt hàng trung bình, số lượng đặt hàng lặp lại, tỷ lệ phần trăm hoàn trả sản phẩm, . ..
- Điểm thương hiệu: Nhờ vào thang điểm 10 của câu hỏi mở: “bạn sẽ chọn mức điểm nào với quyết định giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp mà bạn đang sử dụng tới người hân, bạn bè của mình?”, doanh nghiệp sẽ đo được mức độ quảng bá thương hiệu của mình.
Xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng hot nhất hiện nay
Cập nhật những xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất và ứng dụng chúng tại doanh nghiệp là chìa khoá giúp đưa đến một trải nghiệm khách hàng có hiệu suất tập trung vào khách hàng cao nhất. Dưới đây là những xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất, cụ thể:
Cá nhân hoá nội dung
Cá nhân hóa đang trở thành chủ đề mà khá đông doanh nghiệp lựa chọn bởi đây như một phương pháp hữu hiệu để doanh nghiệp tối ưu hóa tương tác của khách hàng trên đa kênh. Theo các chuyên viên tư vấn, sự cá nhân hóa khách hàng trên mỗi lần tiếp xúc sẽ tăng sự chú ý, quan tâm của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp nên cá nhân hoá thông điệp của mỗi email, tin nhắn hay những thông báo trên app được gửi đến khách hàng.
Tạo dựng tính cách khách hàng
Mỗi một khách hàng sẽ có đặc điểm, mong muốn và yêu cầu khác biệt nhau. Để đảm bảo đưa đến một dịch vụ phù hợp nhất đối với khách hàng, doanh nghiệp nên phân chia và tạo ấn tượng đối với mỗi nhóm khách hàng riêng biệt. Tùy theo mỗi đối tượng khách hàng cụ thể sẽ có cách tiếp cận và chăm sóc khách phù hợp.
Quan tâm tới khách hàng thân thiết
Các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết được tổ chức thường xuyên sẽ góp phần thúc đẩy doanh số bán sản phẩm cao hơn nữa bởi vì khách hàng luôn mong muốn được những mức chiết khấu, quyền lợi cũng tương tự các chương trình khách hàng thân thiết.
Đánh giá thường xuyên điểm tiếp xúc với khách hàng
Các doanh nghiệp biết thời điểm khách hàng đưa ra lựa chọn mua sản phẩm, tuy nhiên, bất kỳ lúc nào khách hàng cũng có nguy cơ chuyển đổi qua doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện quy trình quản lý dịch vụ khách hàng.
Bài viết trên là toàn bộ những thông tin chi tiết về trải nghiệm khách nghiệm khách hàng cũng như tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. FPT Skilling hy vọng bài viết này giúp bạn hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là gì và có những kiến thức để có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng phù hợp cho thương hiệu của mình. Nếu bạn đang thắc mắc hay gặp phải vấn khó giải quyết, vui lòng liên hệ website https://skillking.fpt.edu.vn hoặc số hotline của chúng tôi để được hỗ trợ sớm nhất.
