Customer Insight và các bước xây dựng Customer Insight

Customer Insight là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một chiến dịch Marketing. Vậy Customer Insight là gì mà lại có vai trò quan trọng như vậy, hãy khám phá cùng chúng tôi ngay trong bài viết dưới đây.

Customer Insight là gì?

Customer Insight là những phân tích, tìm hiểu về những nhu cầu, mong muốn, khao khát, hành vi, thói quen,… của khách hàng thông qua các Insight có sẵn. Tuy vậy, Customer Insight lại không phải thứ dễ nắm bắt và kiểm soát. Để có thể hiểu được Customer Insight, người làm Marketing cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ càng và toàn diện để có được những thông tin chính xác và giá trị của khách hàng.

Ưu điểm & Nhược điểm của Customer Insight

Là yếu tố quan trọng trong Marketing nhưng Customer Insight vẫn tồn tại cả những ưu và nhược điểm song song như sau:

• Ưu điểm: Với bản chất là hiểu được những mong muốn, nhu cầu ẩn sâu bên trong mỗi khách hàng nên một khi nắm bắt được Customer Insight là bạn đã nắm bắt được chìa khóa cho chiến dịch Marketing. Theo đó, một khi nắm bắt được Customer Insight là bạn sẽ vạch ra những đường hướng chính xác, phát triển điểm mạnh sản phẩm và cải thiện các thiếu sót để phù hợp hơn với khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ tiếp cận được lượng khách hàng lớn hơn, dễ dàng đưa ra các hành động thực tế và thúc đẩy doanh số bán hàng.
• Nhược điểm: Nhược điểm của Customer Insight cũng xuất phát từ chính bản chất khó nắm bắt của nó. Chính vì khó nắm bắt nên nếu không tìm hiểu kỹ càng thì sẽ rất dễ nắm bắt sai Customer Insight khách hàng. Và một khi đã nắm bắt sai thì sẽ dẫn đến việc đưa ra các chiến lược sai lầm, phản cảm, gây thất thoát về kinh tế và tài sản.

Xem thêm:

• Khóa Học Digital Marketing Online Full Stack FPT Skillking
• Digital Marketing là gì? Những điều cần biết về Digital Marketing

Đặc điểm của Customer Insight

Customer Insight là yếu tố đặc trưng của Marketing, Customer Insight  mang những đặc điểm rất riêng như:

• Không phải là sự thật hiển nhiên: Không phải có trong tay Customer Insight là bạn có thể dễ dàng đưa ra những hành động thực tế bởi nó luôn thay đổi liên tục.
• Không chỉ dựa trên một loại data: Không phải dựa trên các data thực tế là bạn có thể có được Customer Insight bởi data chỉ là điều kiện cần. Để khai thác tốt Customer Insight, bạn vẫn cần phải nghiên cứu kỹ càng Data để có thể đạt hiệu quả tốt nhất trong các chiến dịch Marketing.
• Dựa trên Insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế: Sau khi thấu hiểu được những nhu cầu, mong muốn, khao khát của khách hàng,… bạn có thể phần nào phán đoán được những hành động mà họ có thể động có thể thực hiện trong tương lai. Từ đó, có thể dễ dàng đưa ra được những hành động phù hợp để tiếp cận với họ.
• Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ: Một khi đã đoán trước được hành động của khách hàng thì sẽ không quá khó khăn trong việc thuyết phục họ thay đổi hành động của mình. Tuy vậy, việc làm này đòi hỏi sự mềm mỏng và khéo léo để tránh gây phản cảm và khó chịu với khách hàng.
• Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: thương hiệu và khách hàng. Đây là điều không quá khó để nhận thấy, doanh nghiệp thay đổi để phù hợp với nhu cầu và tiếp cận gần hơn với các khách hàng mục tiêu.

Xây dựng Customer Insight như thế nào?

Để xây dựng Customer Insight chuẩn bạn cần trải qua đầy đủ những bước dưới đây:

• Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp: Những người có chuyên môn luôn có hướng đi và cách thực hiện đúng đắn để hiểu về Customer Insight.
• Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight: Ai? Cái gì? Khi nào? Ở đâu? Tại sao có? Tại sao không? Trả lời được 6 câu hỏi này đồng nghĩa với việc bạn tiếp cận gần hơn với mục tiêu tiếp cận và thấu hiểu Insight khách hàng.
• Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng: Việc làm này sẽ giúp bạn biết được mối quan tâm của khách hàng, tại sao họ lại do dự chưa đưa ra quyết định mua sản phẩm của bạn và có những phương án để khiến họ thay đổi quyết định.
• Tiến hành khảo sát tìm ra insight khách hàng: Các cuộc khảo sát giúp kết quả chính xác hơn so với việc chỉ thực hiện dựa trên các phán đoán không có căn cứ.
• Chọn nền tảng Customer Insight thích hợp: Một chiến dịch Marketing thành công phụ thuộc rất nhiều vào Customer Insight. Do vậy, bạn cần lựa chọn nền tảng phù hợp để có thể đưa ra những chiến lược có tỉ lệ thành công cao.

  

Kinh nghiệm giúp bạn nghiên cứu Customer Insight chính xác, hiệu quả

Để nắm được kinh nghiệm nghiên cứu Customer Insight, chúng ta sẽ lại một lần nữa quay trở lại với bản chất. Customer Insight là phân tích về những khao khát, mong muốn, tâm lý… ẩn sâu bên trong của khách hàng của doanh nghiệp. Theo đó, để nghiên cứu Customer Insight hiệu quả, bạn nên chú ý:

• Sử dụng empathy interviews: Đừng bao giờ đặt những câu hỏi cho khách hàng với mục đích kiếm Insight, bạn hãy thực hiện các cuộc phỏng vấn với sự đồng cảm để có thể thấu hiểu những mong muốn sâu thẳm nhất bên trong khách hàng.
• Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày: Sự quan sát có thể giúp bạn thấu được những góc nhìn khó có thể thấy được qua data.
• Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn: Hãy xem xét thật kỹ hành động của khách hàng để phán đoán chuỗi hành động tiếp theo hoặc những thay đổi có thể xuất hiện trong hành động của họ.
• Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại: Sự kiện và triển lãm thương mại sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tiếp cận với khách hàng và insight của họ.
• Đánh giá đối thủ cạnh tranh: Đánh giá đối thủ cùng lĩnh vực sẽ giúp bạn nhận ra các điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần loại bỏ của mình.

Có thể bạn quan tâm:

• Mô hình kinh doanh Canvas là gì? Tại sao nên sử dụng?
• Social Media Marketing là gì? Cách xây dựng chiến lược hiệu quả

Một số ứng dụng thường thấy của Insight

Insight có vai trò vô cùng quan trọng đối với Marketing, nhất là trong thời điểm bùng nổ công nghệ như hiện nay. Tuy vậy, phải khai thác đúng hướng thì mới có thể thu được những hiệu quả tích cực. Theo đó, nếu có hướng đi chính xác, doanh nghiệp sẽ thu được những lợi ích tuyệt vời như:

• Đánh giá mức độ tác động: Từ những đánh giá rút ra được từ Insight khách hàng, bạn sẽ có thể đánh giá chính xác mức độ tác động để điều chỉnh cho phù hợp.
• Tăng giá trị trọn đời: Giúp giữ chân khách hàng lâu hơn.
• Phân tích khuynh hướng: Phân tích khuynh hướng để vạch ra những kế hoạch phù hợp và có những thay đổi kịp thời để thích nghi.
• Phân tích cross-sell / up-sell: Tăng doanh số sản phẩm, bán được sản phẩm có giá trị cao và bán được nhiều sản phẩm khó bán nếu để riêng lẻ.

Hy vọng các thông tin chia sẻ về Customer Insight trên hữu ích với bạn. Nếu còn các câu hỏi hay thắc mắc, đừng ngần ngại để lại câu hỏi để được hỗ trợ kịp thời. Và đừng quên chia sẻ bài viết cũng như theo dõi chúng tôi tại địa chỉ Website FPT Skillking để không bỏ lỡ các thông tin hữu ích cũng như các khóa học Digital Marketing chuẩn quốc tế.